面对老年人服务的特殊属性，近年来，安徽银保监局积极贯彻以人民为中心的发展思想，推动银行保险机构落实主体责任，通过强化保障机制、优化落实举措，努力实现传统服务与智能创新相结合，普遍适用与特殊服务相结合，线上服务与线下渠道相结合，积极提供温度、贴心的金融服务，推动老年人金融服务“零距离”。
强化保障机制 实现专业服务“心连心”
一是打造专业机构。中国银行安徽省分行积极打造老年人专业化金融服务机构，在全省设立3家养老金融特色网点，制定养老金融便民服务20条，提升老年人在业务办理方面的服务体验。
二是配备专业人员。针对老年人使用智能机具、下载使用移动支付端不熟练的情况，交通银行安排专职客户经理提供全程指导协助完成，积极向老年人推广普及支付结算方式知识，让老年人也享受到现代金融服务的红利。
三是培养专业团队。渤海银行合肥分行积极打造“养老一族”专业化服务团队，提供专属服务热线、微信，量身定制养老金融专业化服务方案，解决老年人金融理财缺乏等方面的问题。
四是创立专业产品。徽商银行不断优化手机银行功能，支持老年人在家注册开通银行卡；在登录环节设置指纹、手势密码，方便老年客户登录；在生活缴费类方面，已支持安徽省内水、电、煤气、话费等生活缴费。兴业银行合肥分行推出“安愉人生”老年人专属金融方案，实现“产品定制、健康管理、法律顾问、财产保障”融为一体，为老年人提供高品质、专属化的金融服务。
优化落实举措 实现个性服务”一对一”
一是金融服务更趋人性化。建设银行安徽省分行在安徽所有营业网点均设爱心窗口，老年客户办理柜面业务时，优先予以办理业务。人保财险在安徽每个服务大厅均保留老年人熟悉的传统服务方式，保留人工窗口，必要时由大堂经理全程引导协助老年人办理业务，针对年纪过大、生病住院、残疾等行动不便的特殊服务群体，安排客户经理上门服务。
二是金融宣传更具针对性。中信银行合肥分行各营业网点结合“3.15消费者权益保护日”“金融知识万里行”等活动，杭州银行合肥分行各营业网点联合辖区公安部门，积极向老年客户群进行防范电信网络诈骗、存款保险制度、个人信息保护、支付安全和理财知识等金融消保知识的宣教与培训，提升老年人风险防范意识。
三是金融保障更加高质量。“真是太谢谢你们了，这么远还特意上门为我解决问题”。一位年过八旬的老人激动地对邮储银行舒城县五显支行工作人员说道。日前，这位老人到柜台办理取钱业务，由于连续输入密码不正确，导致存折密码锁定。看到老人着急的情形，该行工作人员一边安抚老人情绪，一边向老人了解情况。原来存折是老人老伴的，政府每个月发放500多元扶贫补助款到这个存折。老人老伴半身不遂，无法到网点办理业务，每次都是老人代取。在了解情况后，该行立即启动延伸服务预案，安排工作人员上门服务，经过客户信息核实、本人签字等手续后,支行很快就为客户办好了密码挂失业务。同样暖心的画面发生在2020年9月8日，一位客户的家人匆匆带着保单来到了中国太保寿险淮北中支行的柜台，咨询如何办理满期业务。工作人员在得知保单已满期，被保险人年纪较大，现正在住院治疗急需资金缴纳住院费用，工作人员立即向上汇报。该公司立刻安排工作人员前往客户病房辅助办理满期给付业务，工作人员到达客户病房后使用该公司移动端仅用10分钟就将业务处理完毕。
下一步，安徽银保监局将进一步督促引导辖内银行保险机构围绕营业网点“适老化”、柜面服务“延伸化”、专题培训“系统化”、产品定制“专属化”、宣传活动“常态化”、助力养老“产业化”七个方面积极满足老年人正常金融服务需求，不断提高金融服务质量，切实提升老年人金融服务的获得感和幸福感。（徐楠）
